제주항공, 비행과 여행을 잇다

BISCIT

항공사의 브랜드 마케팅에서 가장 중요한 것은 무엇일까요? 다양한 노선, 친절한 서비스 등 고려 하셔야 할 것들이 한 두가지가 아닐 것 같아요.

기웅

네 맞습니다. 사실 항공사의 브랜드 마케팅이라는 게 굉장히 광범위하고 전사적으로 각 분야에서 역할이 제대로 수행되어야 가능한 일이기도 합니다. 고객이 여행을 결심하는 의사결정의 과정(CDJ, Customer Decision Journey)을 보면, 먼저 ‘여행을 가고 싶다’고 생각하죠. TV나 매거진, 지인 등을 통해 여행 자극을 받습니다. 그 이후 여행 정보를 검색하고 여행지를 선택한 후 항공, 숙박, 렌터카, 레저 등의 예약을 진행하는데요. 항공사를 선택할 땐 내가 가고 싶은 노선이 있는지부터 시작해서 항공권 가격 비교, 과거 탑승 경험, SNS를 통한 타 소비자 피드백 등을 모두 고려해서 결정하기 마련입니다.

앞으로 항공 마케팅에서 가장 중요한 부분은 소비자가 원하는 노선에 대한 운수권 확보와 경쟁력 있는 가격 제시, 그리고 그 외 항공사별로 타사에 없는 차별화된 상품 및 서비스를 구축하는 것이라고 생각해요. 그리고 항공 예약 편의성, 공항 내 빠른 수속, 편안한 기내 서비스 등 고객이 항공사를 이용하는 모든 접점에서 고객 만족도를 신경 써야하죠.

BISCIT

승무원 등 현장에서 고객을 직접 만나는 팀으로부터 마케팅팀에게 ‘이런 것 하면 좋겠다’는 제안을 받기도 하시나요?

기웅

정말 많이 제안해 주세요. 고객의 소리를 현장에서 직접 들으시잖아요. 그런 것들이 여러 부서에 같이 공유되는데, 그중 마케팅팀에서 개선할 수 있는 부분은 저희가 맡아서 해결해 드리는 거죠. 특히 기내 불편 사항의 경우에는 ‘객실 서비스팀’이라는 부서가 있어요. 고객 만족도 조사를 담당하고, 장시간 비행이 즐거울 수 있도록 기내에서 제공하는 특화 서비스를 기획하는 부서인데요. 타로 카드 운세나 퍼스널 컬러 진단, 캐리커처 드로잉 등 정말 다양한 서비스를 개발하세요. 그리고 새로운 기내식이나 기내 유상 판매 서비스를 담당하는 ‘부가영업팀’도 있고요.

애라

저희 마케팅팀이 자주 받는 요청으로는 콘텐츠 제작이 많아요. 특히 고객들에게 캠페인 형태로 안내할 수 있는 정보성 콘텐츠가 많은데요. 여름휴가 시즌 등 많은 인파가 공항으로 몰리는 성수기에 안전하고 원활한 탑승 수속을 하는 방법 등을 콘텐츠로 만들어서 보여드리곤 하죠.

BISCIT

남녀노소는 기본이고, 이제는 반려동물까지 잡아야 하는 시장이 되었어요. 제주항공의 마케팅 타깃을 특정할 수 있을까요?

애라

제주항공의 마케팅 핵심 타깃은 2534 여성이에요. 이 고객층이 항상 저희 이용객의 50% 이상을 차지하기 때문인데요. 이 외에도 신규 고객 창출은 중요하죠. 젊은 MZ세대와의 호흡도 이어 나가야 하고요. 그래서 콘텐츠 마케팅 측면에서 다양한 시도를 진행하고, ‘트렌디한 항공사’로서 활동력을 이어 나가는 데 중점을 두고 있습니다. 잔망루피 캐릭터와의 콜라보, 업사이클링 제품 출시, 브랜드 페스티벌, 승무원 유튜버 운영도 그 전략의 일환이에요.

BISCIT

핵심 타깃이 2534 여성이었군요. 듣고 보니 고개가">