프로덕트를 작동하게 만드는 배민의 실전 브랜딩

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배달의민족 브랜딩실은 어떤 일들을 담당하고 있나요? 브랜딩실이 담당하고 있는 주요 역할을 간략하게 설명해 주세요.

최종석

예전에는 ‘배달의민족’이라는 브랜드 자체를 알리는, 일종의 기업 브랜딩 중심의 역할을 해왔어요. 하지만 지금은 이미 브랜드 인지도가 충분히 높아졌기 때문에 새롭게 전개되는 서비스나 프로덕트의 매력을 효과적으로 전달하는 ‘프로덕트 브랜딩’에 더 집중하고 있어요. 매년 등장하는 다양한 기능들을 고객이 얼마나 쉽게 이해하고 흥미롭게 느낄 수 있게 하느냐가 저희의 핵심 과제죠.

결국 기술이 실생활에서 ‘쓸모 있게 느껴지도록’ 만드는 것, 기술과 고객을 부드럽게 연결하는 것이 브랜딩실의 주요 역할이에요.

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배달의민족은 늘 ‘브랜딩 잘하는 브랜드’로 회자되곤 하죠. 특히 말씀해주신 ‘프로덕트 브랜딩’이 인상적이에요. 어떤 흐름으로 브랜딩을 설계하고 계신지 듣고 싶어요.

최종석

브랜딩을 잘 한다는 건 결국 ‘본질에 닿아 있는 이야기’를 한다는 의미라고 생각해요. 앱이나 프로덕트가 완성된 뒤에 멋진 카피나 프로모션을 붙이는 건 겉핥기 식의 접근일 수 있어요. 배민에서는 서비스 기획 초기 단계부터 이 프로덕트가 어떤 문제를 풀고자 하는지, 어떤 맥락에서 출발했는지 깊이 이해하려고 해요.

이번에 새롭게 출시한 서비스인 ‘한그릇’의 네이밍을 브랜딩실에서 제안한 것도 그 연장선이에요. 최소 주문 금액 없이 한 그릇만 주문할 수 있는 기능을 얼마나 고객들에게 설득력 있게 또는 매력적으로 설득할 수 있는지 커뮤니케이션을 설계했죠.

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말씀을 듣다 보니, ‘프로덕트 브랜딩’이 단순히 캠페인 차원을 넘어 서비스 설계 전반에 깊이 관여하고 있다는 생각이 드는데요. 구체적으로 어떤 지점까지 개입하시나요?

최종석

‘한그릇’처럼 고객의 페인 포인트를 직접 겨냥한 기획이 매번 가능한 것은 아니기 때문에, 작은 UX 개선이나 커뮤니케이션 터치포인트도 중요하게 다루고 있어요. 예를 들어 배민 클럽을 해지하려는 고객에게 단순히 ‘해지 완료’로 끝내는 대신, 왜 해지하려는지 물어보고 적절한 대안을 제시하는 것도 하나의 브랜딩이에요. 떠나는 고객에게도 좋은 경험을 남기는 거죠.

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결국 고객이 체감하는 경험까지 세밀하게 설계하는 게 중요하다는 말씀이군요. 앱에서는 이런 접근이 어떻게 구현되고 있나요?

최종석

앱에서 고객이 가장 자주 접하는 지면은 배너와 UI 메시지예요. 최근 테스트 중인 ‘도착 보장’ 서비스를 말씀드리고 싶은데요. 배달 품질에 아쉬움이 있던 지역을 중심으로, 약속한 시간 안에 배달이 도착한다는 메시지를 어떻게 설득력 있게 전달할지를 실험하고 있어요. 단순히 ‘더 빨리’가 아니라, “우리는 약속한 시간을 지킨다”라는 표현이 고객의 신뢰를 얻는 데 더 효과적이라는 걸 확인했죠.

이런 실험은 연령, 지역, 상황에 따라 계속 진행되고 있고, 실제로 의미 있는 리텐션 변화가 있을 때만 전체 확대를 검토해요. 결국 고객의 반응을 정교하게 관찰하고 그에 맞는 언어를 다듬어가는 것이 브랜딩의 핵심이라고">